تغییر رویکرد ستاد هماهنگی سفر در فصل جدید گردشگری ایران
به گزارش فست تریپ، کیفیت سفر در ایران، بخصوص در روزهای اوج مانند نوروز، تابستان و مناسبت های ملی، بیشتر از هر چیز به میزان هماهنگی میان دستگاه ها، مدیریت بموقع خدمات و درک مشترک از مفهوم «سفر با کیفیت» بستگی دارد. ستاد هماهنگی خدمات سفر، با تلفیقی از نهادهای مختلف اجرایی، انتظامی، خدماتی و فرهنگی، قلب تپنده برنامه ریزی برای سفرهای ملی است؛ اما اگر این هماهنگی صرفا به هم زمانی برنامه ها محدود شود و به سطح تصمیم سازی، ارزیابی و نوآوری نرسد، کیفیت سفر همچنان در حد تلاشهای مقطعی باقی خواهد ماند. حالا زمان آن است که ستاد خدمات سفر، از ستادِ هماهنگ کننده، به نهادی تصمیم ساز و سیاست گذار ارتقا یابد تا بتواند تجربه سفر در ایران را به سطحی تازه از رضایت، امنیت و غنای فرهنگی برساند.
نخستین گام برای بهبود کیفیت سفر، باز تعریف مأموریت ستاد است. مأموریتی که باید از «پاسخ به بحران» به «مدیریت تجربه سفر» تغییر کند. ستاد امروز در روزهای اوج سفر، وظایف مهمی چون کنترل ترافیک، تامین اقامت موقت، نظارت بر قیمتها و ساماندهی خدمات را بر عهده دارد؛ اما نگاه به کیفیت سفر باید فراتر از رفع مشکلات لحظه ای باشد. ضروری است شاخص هایی چون آرامش ذهنی مسافر، رضایت از برخورد کارکنان خدماتی، تمیزی مسیرها و دسترسی به اطلاعات شفاف نیز در ارزیابی عملکرد ستاد وارد شود. این شاخص ها، چهره ای انسانی تر و دقیق تر از کیفیت سفر ارایه می دهند.
گام دوم، ایجاد سامانه یکپارچه رصد و پایش سفر است. در عصر داده و فناوری، تصمیم گیری بدون اطلاعات به روز، نوعی حرکت در مه است. سامانه ای که بتواند جریان مسافران، ظرفیت اقامتگاه ها، وضعیت جاده ها، مراکز گردشگری، خدمات اضطراری و حتی بازخورد مردم را در لحظه جمع آوری کند، به ستاد کمک می نماید تا قبل از وقوع بحران، آنرا پیش بینی نماید. این سامانه باید میان دستگاههای عضو ستاد، بصورت هوشمند و باز تبادل اطلاعات کند تا تصمیم ها برمبنای واقعیت های میدانی باشد، نه گزارش های کاغذی.
سومین محور، آموزش و توانمندسازی نیروهای خدمات سفر است. هیچ زیرساختی، بدون نیروی انسانی آموزش دیده به نتیجه مطلوب نمی رسد. کارکنان پایانه ها، رانندگان حمل و نقل عمومی، مأموران انتظامی، کارکنان هتل ها و اقامتگاه ها، و حتی داوطلبان مردمی باید در دوره های کوتاه مدت آداب میزبانی، ارتباط مؤثر با گردشگران و مدیریت شرایط خاص آموزش ببینند. ستاد خدمات سفر می تواند با همکاری وزارت میراث فرهنگی و دانشگاه ها، شبکه ای ملی از آموزشگران سفر بوجود آورد که در هر استان، دوره های کاربردی و سریع الاثر برگزار کنند.
در کنار آموزش، اطلاع رسانی هدفمند و شفاف نیز نقش کلیدی در افزایش کیفیت سفر دارد. خیلی از نارضایتی های گردشگران ناشی از بی اطلاعی است؛ از تغییر مسیرها گرفته تا نبود اقامتگاه یا بسته بودن جاذبه ها. ایجاد یک پلت فرم ملی اطلاع رسانی سفر که شامل نقشه وضعیت راه ها، ظرفیت هتل ها، قیمت رسمی خدمات، وضعیت آب وهوا و سفارش های ایمنی باشد، می تواند از حجم بالایی از شکایات و ناهماهنگی ها کاهش دهد. این پلت فرم باید در دسترس عموم بوسیله اپلیکیشن، وبسایت و حتی پیامرسان های داخلی قرار گیرد و بروزرسانی آن، در دستور کار لحظه ای دستگاههای عضو ستاد باشد.
عامل مهم دیگر، تقویت حضور میدانی ستاد در استانها و شهرستان هاست. کیفیت سفر فقط در تهران تصمیم گیری نمی گردد. در حقیقت، کیفیت سفر جاده ای و اقامتی در استانهای مسیر است که حس واقعی توریست را شکل می دهد. تشکیل «کمیته های میدانی ستاد» با اختیارات اجرائی، و حضور نیروهای ارزیاب در محل های پرتردد، می تواند کنترل کیفیت را از مرکز به سطح میدان منتقل کند. گزارش های این کمیته ها باید مستقیماً در سامانه ملی ثبت و بصورت عمومی منتشر شود تا شفافیت و پاسخگویی تقویت گردد.
از سوی دیگر، ستاد باید بالاتر از گذشته به نقش بخش خصوصی و تشکل های گردشگری بها دهد. خیلی از خدمات سفر، از اقامت و حمل و نقل تا تورها و راهنمایان در اختیار کنشگران خصوصی است. بدون شنیدن صدای آنان، تصمیمات ستاد ناقص خواهد بود. ایجاد شورای مشورتی دائمی بخش خصوصی در کنار ستاد، می تواند پلی میان سیاستگذاری و واقعیت بازار باشد. این شورا، نه تنها در تدوین برنامه ها، بلکه در ارزیابی عملکرد و پیشنهاد بهبود نیز نقش مؤثر خواهد داشت.
در همین راستا، بازبینی در سازوکار رسیدگی به شکایات گردشگران نیز ضروری می باشد. هنوز در خیلی از موارد، مسافران نمی دانند کجا باید نارضایتی خودرا اعلام کنند یا شکایت شان به چه سرنوشتی گرفتار می شود.
ستاد خدمات سفر باید سامانه ای واحد، ساده و پاسخ گو برای ثبت و پیگیری شکایات گردشگران بوجود آورد که علاوه بر رسیدگی سریع، جنبه آموزشی برای بهبود عملکرد دستگاهها نیز داشته باشد.
اما شاید مهم ترین بعد پیشرفت کیفیت سفر، نگاه فرهنگی و اجتماعی به گردشگری باشد. ستاد خدمات سفر نباید تنها به زیرساخت و خدمات فیزیکی بیندیشد؛ بلکه باید بر تجربه انسانی سفر تمرکز کند. تعامل گرم مردم محلی با گردشگران، رفتار منصفانه فروشندگان، نظم در ارایه خدمات و احترام به فرهنگ سفر، بخشهایی از کیفیت سفرند که از دل جامعه بیرون می آیند. ستاد می تواند با راه اندازی کمپین های فرهنگی و رسانه ای، آگاهی عمومی درباره ی حقوق و وظایف میزبان و میهمان را بالا ببرد.
برای آنکه سفر در ایران تجربه ای با کیفیت، ایمن و دلپذیر باشد، ضروری است ستاد هماهنگی خدمات سفر از ساختار واکنشی به ساختار راهبردی تغییر مسیر دهد. ستادی که فقط در ایام پررفت وآمد فعال می شود، نمی تواند کیفیت مداوم ایجاد نماید. ستادی موفق است که ۳۶۵ روز سال درحال رصد، تحلیل و برنامه ریزی برای آینده سفر باشد.
کیفیت سفر در ایران، حاصل جمع صدها عامل کوچک است، از لبخند یک مأمور راهنمایی گرفته تا نظافت خدمات بین راهی، از تابلوهای اطلاع رسانی گرفته تا هماهنگی در ساعات بازدید از موزه ها. اگر ستاد هماهنگی خدمات سفر بتواند این اجزای پراکنده را در چارچوب یک نظام منسجم و پاسخ گو گرد هم آورد، بی شک میتوان اظهار داشت که سفر در ایران، نه فقط آسان تر، بلکه با کیفیت تر و انسانی تر خواهد شد.
*دبیر ستاد مرکزی هماهنگی خدمات سفر
منبع: فست تریپ
مطلب را می پسندید؟
(1)
(0)
تازه ترین مطالب مرتبط
نظرات بینندگان در مورد این مطلب